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Poste private carta dei servizi

Documento fondamentale per un'agenzia poste privata, da esporre nel locale e sul proprio sito internet, la Carta dei Servizi è stata riformata dall'Agcom nel 2014...

secondo i seguenti principi che devono essere considerati come guida nella stesura della Carta in oggetto e quindi nella vita professionale di un'agenzia privata.

I principi, che è doveroso riportare fedelmente sono:

  • i fornitori di servizi postali assicurano l'eguaglianza di trattamento degli utenti. Fatti salvi gli obblighi di servizio universale, i fornitori di servizi postali indicano agli utenti eventuali misure atte a favorire ogni forma di fruizione differenziata tesa a realizzare condizioni di parità di accesso ed eguaglianza d'uso dei servizi postali ai disabili, agli anziani e alle donne in stato di gravidanza, nonché a favorire l'eliminazione delle barriere alla fruizione dei servizi postali. Tali misure possono prevedere facilitazioni, quali tempi ridotti e priorità nell'accesso ai servizi postali, particolari condizioni economiche e tecniche, nonché servizi di assistenza clienti adeguati alle esigenze. I fornitori di servizi postali agevolano l'attività propositiva delle associazioni di categoria interessate alla formulazione delle suddette carte;
  • i comportamenti dei fornitori dei servizi postali nei confronti degli utenti si ispirano a criteri di trasparenza, obiettività, equità e imparzialità. Le clausole delle condizioni generali di servizio, le specifiche di fornitura del servizio e delle norme regolatrici di settore si interpretano in funzione dei suddetti principi;
  • i servizi sono offerti dai fornitori di servizi postali in modo regolare, continuo e senza interruzioni, ad eccezione di quelle dovute ad interventi di manutenzione e riparazione, e in caso di scioperi debitamente autorizzati nelle modalità dalle Autorità competenti. Ogni fornitore di servizi postali è tenuto a informare in anticipo e con mezzi adeguati gli utenti delle situazioni che comportino interruzioni complete del servizio, con specifica indicazione della durata presumibile dell'interruzione tramite punto di contatto, anche telefonico, e sito web dell'operatore interessato, per ottenere assistenza e notizie più dettagliate. In ottemperanza al principio del diritto di scelta, l'eventuale stipula del contratto di fornitura del servizio postale, il recesso, le variazioni contrattuali per includere o escludere la fornitura di un particolare servizio supplementare o di altre prestazioni aggiuntive sono resi ugualmente accessibili e praticabili attraverso procedure semplici, chiare, trasparenti ed equilibrate;
  • i fornitori dei servizi postali garantiscono che ciascun utente possa esercitare il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano in possesso dell'organismo medesimo, nonché i diritti dell'interessato al trattamento dei dati di cui al d.lgs. 30 giugno 2003, n. 196;
  • per migliorare la fornitura del servizio, le associazioni dei consumatori possono produrre documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti sui servizi offerti, ai quali i fornitori di servizi postali si impegnano a dare tempestivo riscontro;
  • i fornitori dei servizi postali perseguono il miglioramento progressivo dell'efficacia e dell'efficienza dei servizi, attraverso l'adozione delle soluzioni tecnologiche, organizzative, contabili e procedurali più idonee allo scopo.

Inoltre per stilare una Carta dei Servizi conforme ai nuovi dettami dell'Agcom fornitori di servizi postali si impegnano a:

  • presentare, in modo chiaro, esatto e completo, i contenuti del servizio, i termini e le modalità di erogazione, nonché i prezzi applicati e, laddove previsto, i periodi minimi contrattuali, le condizioni per il rinnovo e il recesso;
  • descrivere le effettive condizioni tecniche di utilizzo e funzionamento del servizio, nonché le relative caratteristiche e prestazioni tecniche;
  • fornire, su richiesta, le informazioni in merito a norme in base alle quali sono forniti i servizi postali e le prestazioni supplementari;
  • informare gli utenti della facoltà di presentare reclamo e, successivamente, eventuale istanza di conciliazione, indicando, in modo chiaro, trasparente e semplice, l'accesso a tali procedure, nonché della facoltà di chiedere all'Autorità (Agcom) di risolvere la controversia.
  • Nelle comunicazioni al pubblico delle condizioni di offerta dei servizi postali, i fornitori dei servizi postali per ciascun servizio devono indicare:
  • la denominazione e un'adeguata descrizione del servizio;
  • le caratteristiche essenziali del servizio e, comunque, una sua descrizione dettagliata facilmente reperibile dai potenziali clienti, anche mediante l'indicazione di un apposito link e del sito web del fornitore;
  • l'esistenza di eventuali vincoli, obblighi e/o divieti, limitazioni e/o differenziazioni (geografiche, territoriali, tecniche, temporali o di altra natura) per lo svolgimento dei servizi pubblicizzati;
  • i prezzi dei servizi (inclusivi di IVA), eventualmente differenziando l'offerta di servizi analoghi tra diversi ambiti di offerta (es. servizi che rientrano nel campo di applicazione del servizio universale e servizi a valore aggiunto) e differenti tipologie di clientela (es. "privati" e "business");
  • tutti i servizi accessori eventualmente disponibili e i conseguenti oneri economici accessori, ove previsti;
  • gli indennizzi e i rimborsi agli utenti in caso di servizio insoddisfacente, nonché una sintesi sia della procedura da seguire per i reclami.
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