Logistica ecommerce: come risolvere i problemi nella gestione dei resi

A questo proposito, è bene ricordare che il trend di mercato per l’ecommerce in Italia ha mostrato nel 2017 un aumento delle vendite online al dettaglio (B2C) del 17% rispetto all’anno precedente. Questo sta a significare che chiunque abbia un ecommerce e vuole avere successo, deve essere in grado di percepire i cambiamenti in corso, cercando di stare al passo con i tempi.

In particolar modo, è fondamentale comprendere che la grande diffusione dell’ecommerce esige e, allo stesso tempo, va di pari passo con la crescita e lo sviluppo di uno dei settori vitali dell’intera attività, la logistica, ovvero tutto ciò che riguarda la gestione degli ordini e dei resi.

Quanto più l’ecommerce si diffonde e si consolida, tanto più la logistica si conferma un suo anello fondamentale։ tuttavia esistono dei problemi nella gestione dei resi, che devono essere risolti per il regolare funzionamento del commercio online.

Logistica ecommerce: il suo cuore e il suo problema

I processi di spedizione e consegna ricoprono un ruolo decisivo all’interno del customer journey, in quanto possono incidere, in maniera significativa, sull’intera customer experience.

Se un cliente, ad esempio, non rimane soddisfatto del prodotto acquistato, perché non è come se lo aspettava, oppure se gli arriva danneggiato o con qualche difetto, sarà più incline a rispedire il pacco.

La gestione dei resi può costituire un problema per i negozi online. In realtà, potrebbe essere evitato se si facesse della logistica ecommerce un vero e proprio punto di forza, andando ad ideare e a creare una strategia vincente. Come fare?

Attribuendo il giusto valore e ponendo l’attenzione necessaria ad ogni singolo momento del processo logistico, a partire dal packaging del prodotto all’imballaggio, fino ad arrivare ai costi di spedizione, ecc. Offrire un servizio di qualità e soluzioni mirate e personalizzate portano un ecommerce a distinguersi e a porsi in netta superiorità concorrenziale con gli avversari.

Idee per la gestione dei resi

Per cercare di risolvere il problema della gestione dei resi, si possono adottare alcune semplici soluzioni. Ecco qui di seguito qualche esempio.

1) Il reso gratuito

Molte aziende ecommerce hanno adottato la politica del reso gratuito: il cliente, non sentendosi soddisfatto o per niente convinto del prodotto acquistato, non si fa problemi a rimandarlo indietro perché sa che non deve pagare costi aggiuntivi.

Questa politica funziona alla grande perché gli utenti, non dovendo aggiungere nulla se rimandano un reso, sono spinti a comprare più prodotti. In questo modo, una volta visti dal vivo, se non soddisfatti, possono farli tornare indietro gratuitamente.

2) Lo stilista virtuale

Si tratta di un’idea geniale che ha avuto Levi’s: un cliente, prima di comprare un paio di jeans online, può interpellare lo stilista virtuale che, ponendogli domande relative alla fisicità e al gusto personale, è in grado di aiutarlo a scegliere il capo che più gli sta meglio.

Questa sorta di personal shopper è ormai stata adottata da molti brand online; ad esempio Amazon ha inventato lo stilista Echo look, che può aiutare l’utente nella scelta di look, dando consigli di moda oppure comparandoli anche con alcuni suoi passati, memorizzati nel database.

3) I tempi di spedizione

Se la spedizione prevista per la consegna del prodotto acquistato richiede un tempo troppo lungo, è possibile che il cliente ci ripensi all’ultimo momento e, magari, cambi idea.

Ridurre i tempi, e magari rendere gratuiti i costi di spedizione, può aiutare il cliente a mantenere fiducia nel sito su cui ha comprato.

4) Un’esperienza unica

Una delle soluzioni più efficaci è creare e regalare un’esperienza unica al cliente al momento dell’acquisto, rendendolo un momento di gioia, dove si può sentire a suo agio, accolto e ascoltato, grazie ad un servizio di chat, sempre attiva, in modo da fargli percepire una certa presenza e trasmettergli fiducia sul prodotto che sta per comprare.